Marketing omnicanal

El marketing omnicanal se refiere a la presencia de una organización en múltiples canales. Estos canales pueden incluir sitios web, aplicaciones, redes sociales y correo electrónico, además de canales fuera de línea, como tiendas físicas o eventos de la empresa.

El público actual quiere interactuar con su empresa todos los días, a todas horas, tanto en línea como fuera de ella, a través de tiendas, aplicaciones y dispositivos móviles. Y esperan que las comunicaciones de tu empresa reflejen un conocimiento actualizado de sus preferencias y compras. El marketing omnicanal responde a esta demanda del mercado ayudando a una empresa a presentar un mensaje homogéneo e informado para ofrecer una experiencia fluida a través de múltiples canales, lo que supone una mejora del recorrido general del comprador y la fidelidad de los clientes.

Si esto parece complicado, ten en cuenta dos cosas. En primer lugar, se trata de un marco organizativo diferente para tu marketing, pero no más difícil que el que utilizas actualmente. En segundo lugar, la recompensa potencial es sustancial, ya que los vendedores con campañas que implican tres o más canales tienen una tasa de fidelización un 90 % mayor que los vendedores de un solo canal.

Esto significa que cada canal trabaja conjuntamente para crear una experiencia unificada de tu marca o empresa. El cliente omnicanal rebota entre los canales y los múltiples dispositivos, por lo que deben ofrecerse mensajes de marca homogéneos y un contenido personalizado a través de todos los canales de marketing.

Además, la gente está muy dispuesta a compartir la información que necesitas para hacer este tipo de alcance específico. De hecho, el 76 % de los consumidores afirma que completaría una breve encuesta cuando visitara un sitio por primera vez para obtener una experiencia más personalizada.

Las características del marketing omnicanal incluyen:

• Un mensaje homogéneo en todos tus canales
• Marketing que refleja las interacciones del público con cualquier canal
• Personalización en cada etapa del recorrido del comprador y en todos los canales
• Confianza en los datos y los análisis

Estos ejemplos muestran el marketing omnicanal en acción:

Ejemplo 1: Marketing omnicanal para una joyería

Una joyería envía a su público un correo electrónico para informarles de que deben estar pendientes de su buzón para recibir un catálogo impreso de su nueva colección. El catálogo lleva a los compradores tanto a la tienda física como al sitio web de E-Commerce.

Ejemplo 2: Marketing omnicanal para una tienda de manualidades

Una tienda de manualidades utiliza las publicaciones de Facebook para destacar tutoriales de tipo «hazlo tú mismo» para proyectos familiares divertidos en YouTube. Los vídeos animan a los espectadores a suscribirse a la lista de correo electrónico de la cadena para recibir actualizaciones periódicas sobre nuevos vídeos y una lista de los materiales necesarios para las manualidades, con prácticos enlaces al sitio web principal para comprarlos.

Ejemplo 3: Marketing omnicanal para un restaurante italiano

Un restaurante italiano anima a los comensales a suscribirse a su programa de fidelización. Al día siguiente de suscribirse, reciben un correo electrónico de bienvenida personalizado del responsable gestor del local que han visitado y se les invita a descargar la aplicación móvil del programa. Como recompensa por suscribirse, recibirán un aperitivo gratis con su próxima comida.

Las iniciativas de marketing omnicanal y multicanal tienen diferentes enfoques; cuando se utiliza el marketing omnicanal, la estrategia se centra en el consumidor. Por el contrario, la estrategia de marketing multicanal se centra en el producto o servicio.

Utilizando el marketing multicanal, puedes enviar numerosos mensajes de difusión a tu público, pero no necesariamente integrarlos en una experiencia coherente y fluida. Con el marketing multicanal, por ejemplo, un miembro del público podría recibir un correo electrónico estándar o una promoción de texto para un 10 % de descuento en una primera compra justo después de comprarte algo. Con el marketing omnicanal, el mismo miembro del público recibiría un mensaje de agradecimiento con una sugerencia de compra complementaria.

A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos más de marketing multicanal frente a omnicanal:

Multicanal: Steve's Comics envía a los compradores un boletín semanal por correo electrónico en el que se detallan los nuevos cómics de la semana y les ofrece un número gratuito de SuperKitty con su próxima compra en la tienda.

Omnicanal: Steve's Comics envía a los compradores boletines semanales por correo electrónico adaptados a su comportamiento de compra anterior. A los fans de los superhéroes se les ofrece un número gratuito de SuperKitty con su próxima compra en la tienda, mientras que los aficionados a las películas del oeste reciben una oferta para Cowboy Joe. Se anima a los suscriptores a que faciliten su número de móvil para recibir alertas de texto cuando haya artículos de coleccionista disponibles en la tienda.

Multicanal: Cuando los miembros del público habitual acceden a su cuenta en el sitio web de RealSock, pueden ver su historial de pedidos y si los artículos deseados están disponibles en los comercios locales.

Omnicanal: Una vez iniciada la sesión, el público de RealSock puede ver su historial de compras y crear listas de deseos para futuras compras. El público puede consultar el inventario de productos en tiendas cercanas y suscribirse a eventos locales con socios sin ánimo de lucro, cuyos valores reflejan la propuesta de marca ecológica de RealSock. Además, un programa de recompensas concede puntos a los miembros por sus compras y por seguir la presencia de la marca en las redes sociales. RealSock's ofrece una experiencia omnicanal en todos los puntos de contacto con sus clientes.

Multicanal: Bridgefire Bank ofrece a su público la opción de realizar depósitos y transferencias de fondos en las sucursales, los cajeros automáticos o a través de un dispositivo móvil.

Omnicanal: Los clientes pueden realizar sus transacciones bancarias en persona, en cajeros automáticos, en la web o con su teléfono móvil, así como a través de comandos de voz con su asistente virtual. Bridgefire ofrece una función de Alexa que permite a los clientes consultar su saldo, preguntar por los tipos de interés de las hipotecas, concertar citas con asesores financieros y mucho más, cualquier día y a cualquier hora. El proceso de incorporación es sencillo para el acceso a la cuenta omnicanal, y el perfil de un cliente se sincroniza en todos los canales para facilitar el acceso.

Estadísticas de marketing omnicanal

Es fácil ver por qué el marketing omnicanal tiene sentido cuando se miran los datos. Se amortiza en términos de generación de clientes potenciales, consolidación, ventas y fidelización. La estrategia omnicanal está mejorando las experiencias de los clientes en todos los canales de marketing, así como la experiencia del usuario y la fidelidad del cliente. También puedes optimizar tus iniciativas de marketing. Las cifras lo demuestran:

Quién lo está haciendo ahora: En un informe reciente de Shopify, el 53 % de los minoristas afirmaron que están adoptando herramientas para ayudarles a vender en varios canales.

Por qué funciona: Los consumidores no solo están comprando en un único canal. Como marca, debes estar presente en todos los canales que frecuenta tu público, y eso se aplica tanto al mundo digital como al físico. Ten en cuenta el hecho de que el 57 % de los consumidores han utilizado la aplicación móvil de un minorista mientras compraban en la tienda. Además, una cuarta parte de los consumidores afirma que ha comprado un producto visto en una tienda física en su teléfono, mientras que otra cuarta parte lo compró desde un ordenador.

Lo que puede hacer por tu negocio: El índice de compra de las campañas que utilizan tres o más canales es un 287 % superior al de las campañas de un solo canal. Las campañas que incorporan SMS tienen un 47,7 % más de probabilidades de conversión, mientras que las que incorporan comunicaciones por correo electrónico segmentadas obtienen un 62,2 % más de tasa de pedidos.

Lo que puedes hacer por la productividad: Los expertos en marketing están viendo numerosos beneficios del marketing omnicanal personalizado, entre ellos, el aumento de las tasas de conversión (61 %), la mejora de la generación de redirecciones y la adquisición de nuevos clientes (56 %), la mejora de la relación a largo plazo con el público (36 %) y la disminución de la deserción/aumento de la fidelización (23 %).

El cambio al marketing omnicanal en tu empresa puede hacerse de forma sistemática. Sigue estos pasos:

1. Traza un mapa del recorrido potencial de tu público, desde el momento en que se enteran de tu existencia, pasando por la investigación y la consideración, hasta los caminos hacia la compra, la adquisición y más. No te detengas en el momento en el que realizan la compra: Analiza tu proceso de incorporación y observa cómo puedes alimentar la relación para fomentar la repetición de la compra y la fidelización. Esto te permitirá determinar en qué punto de ese recorrido tienes que reunirte con ellos.
2. Identifica cualquier otra comunicación con el público que se produzca desde todos los grupos de su empresa, incluidos los de ventas, atención al cliente y otros. Asegúrate de que todas las interacciones con su público funcionan juntas para crear una experiencia de marca cohesiva.
3. Obtén el consenso interno sobre el mensaje homogéneo que planeas enviar a cada uno de estos puntos de conexión dentro del mensaje general de tu empresa. Asegúrate de que todo el mundo, desde los responsables de la toma de decisiones de alto nivel y los ejecutivos de marketing hasta los representantes de cuentas y el personal del centro de llamadas, va en la misma dirección en lo que respecta a tu propuesta de marca y tu estrategia de marketing.
4. Analiza los datos del público para asegurarte de que estás desarrollando experiencias omnicanal para todos los compradores. Los perfiles detallados de los compradores, basados en el comportamiento de compra, los datos demográficos, los datos de las encuestas y otras características unificadas, pueden ayudarte a crear una imagen de los principales segmentos de público a los que quieres dirigirte.
5. Pon todos los datos de tu público en una plataforma CRM. Centralizar y conectar tus datos y tu base de clientes en un único panel de control puede ayudarte a mantener conversaciones más relevantes, tanto si estás construyendo tu marca como si estás segmentando un público ya importante. El uso de herramientas de automatización de marketing puede ayudar a implementar significativamente un recorrido omnicanal del cliente.
6. Personaliza tu alcance planificado basándote en tus datos. Los consumidores se han acostumbrado a esperar ofertas personalizadas; según el «Informe sobre el estado de consumidores conectados» de Salesforce, el 52 % de los clientes esperan que las ofertas siempre sean personalizadas. Recuerda que no hay dos compradores iguales. Crea campañas de seguimiento que se basen en tus comportamientos anteriores, tanto en lo que compran como en la forma en que interactúan con tu empresa.
7. Accede como si fueras comprador para tener la experiencia de marketing omnicanal. Ponte en su lugar y finge que eres cada uno de los segmentos de público que has establecido. Comprueba que la experiencia es buena en cada canal y en cada punto de contacto.
8. Prueba y perfecciona. Las pruebas A/B, que consisten en enviar dos versiones de algo, te ayudarán a ver a qué tipo de creatividades, textos y ofertas responde mejor tu público y te proporcionarán una valiosa información sobre cómo puedes perfeccionar y mejorar las comunicaciones.

1. Traza un mapa del recorrido potencial de tu público, desde el momento en que se enteran de tu existencia, pasando por la investigación y la consideración, hasta los caminos hacia la compra, la adquisición y más. No te detengas en el momento en el que realizan la compra: Analiza tu proceso de incorporación y observa cómo puedes alimentar la relación para fomentar la repetición de la compra y la fidelización. Esto te permitirá determinar en qué punto de ese recorrido tienes que reunirte con ellos.
2. Identifica cualquier otra comunicación con el público que se produzca desde todos los grupos de su empresa, incluidos los de ventas, atención al cliente y otros. Asegúrate de que todas las interacciones con su público funcionan juntas para crear una experiencia de marca cohesiva.
3. Obtén el consenso interno sobre el mensaje homogéneo que planeas enviar a cada uno de estos puntos de conexión dentro del mensaje general de tu empresa. Asegúrate de que todo el mundo, desde los responsables de la toma de decisiones de alto nivel y los ejecutivos de marketing hasta los representantes de cuentas y el personal del centro de llamadas, va en la misma dirección en lo que respecta a tu propuesta de marca y tu estrategia de marketing.
4. Analiza los datos del público para asegurarte de que estás desarrollando experiencias omnicanal para todos los compradores. Los perfiles detallados de los compradores, basados en el comportamiento de compra, los datos demográficos, los datos de las encuestas y otras características unificadas, pueden ayudarte a crear una imagen de los principales segmentos de público a los que quieres dirigirte.
5. Pon todos los datos de tu público en una plataforma CRM. Centralizar y conectar tus datos y tu base de clientes en un único panel de control puede ayudarte a mantener conversaciones más relevantes, tanto si estás construyendo tu marca como si estás segmentando un público ya importante. El uso de herramientas de automatización de marketing puede ayudar a implementar significativamente un recorrido omnicanal del cliente.
6. Personaliza tu alcance planificado basándote en tus datos. Los consumidores se han acostumbrado a esperar ofertas personalizadas; según el «Informe sobre el estado de consumidores conectados» de Salesforce, el 52 % de los clientes esperan que las ofertas siempre sean personalizadas. Recuerda que no hay dos compradores iguales. Crea campañas de seguimiento que se basen en tus comportamientos anteriores, tanto en lo que compran como en la forma en que interactúan con tu empresa.

1. Accede como si fueras comprador para tener la experiencia de marketing omnicanal. Ponte en su lugar y finge que eres cada uno de los segmentos de público que has establecido. Comprueba que la experiencia es buena en cada canal y en cada punto de contacto.
2. Prueba y perfecciona. Las pruebas A/B, que consisten en enviar dos versiones de algo, te ayudarán a ver a qué tipo de creatividades, textos y ofertas responde mejor tu público y te proporcionarán una valiosa información sobre cómo puedes perfeccionar y mejorar las comunicaciones.

Pon el marketing omnicanal al servicio de tu empresa

Tienes inteligencia e información; ¿no debería reflejarlo también tu marketing? Utiliza el marketing omnicanal para comunicar a tu público que le prestas atención y que te comprometes a servirle, esté donde esté.