Como fazer o cliente comprar de novo: Venda recorrente

Entenda seus clientes

Quando você compra um presente para uma pessoa querida, sabe que a intenção é o que realmente conta.

Ou seja, os presentes de maiores relevância e impacto são escolhidos com muito carinho. Seu público não é diferente. As campanhas e iniciativas de marketing mais impactantes são elaboradas nos mínimos detalhes e adaptadas ao seu público.

Mas, para isso, você deve entender seu público-alvo, o que implica identificar suas principais características.

Identifique seu público-alvo para melhorar a retenção de clientes

Embora nenhum público-alvo seja homogêneo, provavelmente há idiossincrasias comuns que você pode explorar para estabelecer uma conexão duradoura.

Depois de identificar essas características, você pode criar uma persona de cliente-alvo (ou uma persona de comprador) que será uma representação fictícia de seu cliente ideal.

Este perfil detalhado descreve as características, os comportamentos, as preferências, as motivações e os pontos críticos da pessoa que você deseja que seja um cliente recorrente.

O perfil de seu comprador pode ser fundamental para criar campanhas de marketing mais personalizadas e eficazes que repercutam com seus clientes ideais.

Analise o comportamento e as preferências dos clientes

O perfil de seu comprador deve evoluir constantemente, assim como os interesses e as preferências de um cliente recorrente. Não deixe de adequar o perfil com base na mudança de comportamentos e preferências de seu comprador-alvo.

Facilite a experiência dos clientes

Seus clientes trabalham árduo para ganhar dinheiro, então não espere que eles façam o mesmo para gastá-lo. Se os consumidores tiverem uma experiência simples, sem atritos e descomplicada, a probabilidade de comprarem e se tornarem clientes recorrentes será muito maior.

"Para incentivar as pessoas a voltarem ao seu site, o caminho até a compra tem de ser simplificado", afirma Deana. "Quando eles acessam seu site, precisam encontrar o que estão procurando rapidamente."

Para criar um site para o qual os clientes queiram voltar várias vezes, lembre-se destes conceitos básicos:

• Facilite a localização de informações importantes. Detalhes sobre preços, contas de clientes, status de pedidos e outras informações básicas devem ser fáceis de localizar. Se você estiver realizando uma promoção, confirme que a chamada à ação (Call To Action, CTA) está em destaque na página inicial e em todas as páginas de destino.
• Confirme que seu site é facilmente pesquisável. Leve em conta a taxonomia, isto é, a maneira como seu site está organizado e rotulado, e use a mesma linguagem de seus clientes para descrever o que você vende. Um site com boa taxonomia faz com que as pessoas encontrem facilmente o que querem comprar.
• Mostre seus produtos. Imagens que destacam as principais características de seus produtos ou serviços incentivarão os clientes a comprar. "Escolha imagens que representem com precisão seus produtos e sua marca", afirma Sonaly Patel, gerente sênior de marketing de comércio do Mailchimp. "Podem ser visualizações em 360º que mostram o item de todos os ângulos ou fotos aproximadas que destacam detalhes importantes e recursos de design."
• Incentive compras com avaliações. Três quartos dos compradores usam avaliações para ajudá-los a analisar os produtos. Você pode enviar um e-mail automático aos clientes recorrentes ou às pessoas que fizeram uma compra recente e pedir que avaliem o produto ou a experiência.
• Crie uma estrutura responsiva para dispositivos móveis. Mais compradores estão fazendo compras através de dispositivos móveis. Faça todos os ajustes necessários para que o processo de transação em um dispositivo móvel seja tranquilo. "Não descuide da experiência que você proporciona através dos dispositivos móveis. Confirme que tudo está sendo exibido corretamente", afirma Deana. "Navegar e comprar em seu site ou aplicativo deve ser fácil tanto através de um dispositivo móvel quanto em um desktop."
• Facilite o esclarecimento de dúvidas. Os visitantes de seu site poderão ter dúvidas sobre seus produtos ou serviços, então não os deixe sem resposta. Cada página deve ter links direcionando para o atendimento ao cliente via e-mail ou telefone, ou contar com uma função de bate-papo ao vivo para dar respostas rápidas a perguntas simples.
• Quanto mais formas de pagamento, maior a satisfação. Confirme que seu gateway de pagamento é diversificado e inclui diversos métodos de pagamento. Considere adicionar métodos do tipo "compre agora, pague depois" (Buy-Now-Pay-Later, BNPL), como Klarna, AfterPay, Affirm, Paypal etc., bem como outras alternativas convenientes.

Crie sua marca com as redes sociais

Sete em cada 10 norte-americanos usam regularmente as redes sociais, o que torna plataformas como Facebook, Instagram e Twitter ótimos lugares para interagir com os clientes, assegurar fidelidade à marca e permanecer relevante junto ao seu público.

Segundo Deana, "as redes sociais devem ser uma extensão de sua marca e de seu site". "Isso pode ajudar a estabelecer relacionamentos verdadeiros para seu negócio."

É fácil criar e programar publicações nas redes sociais. Existem muitas maneiras de usar as redes sociais para criar uma conexão mais profunda com seu público, mostrar como você contribui com a comunidade e incentivar vendas recorrentes.

• Compartilhe notícias. Mantenha seus seguidores atualizados sobre novos produtos e promoções especiais em seu site. Essa também é uma ótima maneira de avisar as pessoas sobre a volta ao estoque de itens populares que se esgotam rapidamente.
• Mostre seu pessoal. Use as redes sociais para apresentar sua equipe aos seus clientes. Dar um rosto humano à sua marca ajuda a estabelecer um vínculo emocional, o que ajudará a criar fidelidade e um senso de lealdade.
• Destaque boas ações. As redes sociais podem ajudá-lo a compartilhar os valores de sua empresa com seu público. Se você trabalha com organizações comunitárias ou sem fins lucrativos, divulgue essa conexão nas redes sociais e, ao mesmo tempo, colabore para promover tais organizações.
• Envolva seu público. Inicie conversas em suas redes sociais com enquetes e concursos. Você pode vinculá-los a datas comemorativas, eventos especiais ou outras ocasiões que importam para seu público.
• Incentive os usuários a gerarem conteúdo. Compartilhar fotos, vídeos e outros conteúdos que seus fãs publicam sobre seus produtos é uma ótima maneira de expandir seu alcance. Incentive seus seguidores a usar e seguir uma hashtag específica para manter as publicações organizadas e fáceis de encontrar.
• Tente utilizar o redirecionamento. Redirecionar anúncios pode trazer de volta clientes que viram itens em seu site, mas não concluíram a compra. Combinados com e-mails, o redirecionamento de anúncios em sites como Facebook e Instagram pode atrair mais tráfego para seu site.

Crie um programa de fidelidade para motivar seus clientes recorrentes

Programas de fidelidade ajudam a impulsionar compras recorrentes e a aumentar o engajamento. Oferecer descontos, brindes e acesso exclusivo ou antecipado a mercadorias fará com que seus fãs se sintam valorizados e conectados à sua marca. Você também pode criar níveis de associação, oferecendo vantagens especiais aos seus clientes mais recorrentes, com base nos gastos ou no tempo de associação ao programa.

O tipo de programa a ser criado dependerá de seu modelo de negócio e de seu nicho. "Personalize-o para seus clientes e confirme que os incentivos agregam valor para eles", afirma Sonaly. "Alguns grupos podem gostar de vantagens como frete grátis com entrega em até dois dias, enquanto outros poderão preferir acesso antecipado a produtos sazonais."

Comunique-se com frequência para aumentar a satisfação dos clientes

Para permanecer em evidência e estar à disposição quando as pessoas estiverem prontas para comprar novamente, você tem de manter contato por meio de comunicações personalizadas. Mensagens de e-mail que mostram aos seus clientes que você entende o que eles valorizam e do que precisam é uma das maneiras mais eficazes de promover esse engajamento.

A automação de marketing pode ajudar você a criar e enviar facilmente mensagens de e-mail que são disparadas com base nos hábitos e comportamentos dos clientes. Use a automação para garantir que seu site seja o destino final na jornada de compra de seu cliente.

• Promova produtos populares. Chame a atenção para seus campeões de vendas e novidades com e-mails que destacam produtos que poderão agradar os clientes.
• Dê as boas-vindas a novos clientes. Uma série de e-mails de boas-vindas pode ajudar a conectar seus seguidores ao seu negócio e direcioná-los de volta ao seu site para saberem mais.
• Sempre agradeça os clientes novos e recorrentes. E-mails de acompanhamento após as compras mostram às pessoas que você valoriza a preferência delas por seu negócio. Também são uma maneira simples de solicitar avaliações ou de recomendar outros produtos.
• Envie lembretes. E-mails sobre carrinho abandonado podem ajudar a incentivar os clientes a concluir a compra.
• Comemore ocasiões especiais. Mensagens de aniversário ou outras celebrações, possivelmente incluindo um desconto ou uma oferta, podem fazer as pessoas se sentirem especiais e incentivá-las a comprar novamente.
• Motive seus clientes recorrentes. E-mails de reengajamento podem trazer de volta clientes que não compraram recentemente. Inclua novos produtos, uma oferta ou um desconto de boas-vindas de volta.

Ofereça incentivos para impulsionar clientes recorrentes

Incentive compras recorrentes com ofertas ou promoções especiais. Elas podem se basear no nível de gastos ou no tipo de produto comprado anteriormente. "Considere o que fará com que seu público esteja mais propenso a comprar novamente", afirma Sonaly.

Muitos tipos de incentivo podem levar seus clientes às compras.

• Promoções. O tipo de oferta "compre um, leve dois" (Buy One, Get One, BOGO) ou outros descontos percentuais podem ser muito eficazes para incentivar as pessoas a comprar novamente. Teste diferentes ofertas para ver como seu público reage.
• Frete grátis. Segundo a Federação Nacional do Varejo dos EUA, 65% dos consumidores pesquisam o valor mínimo de compra para ganhar frete grátis antes de adicionar itens ao carrinho. Portanto, o frete grátis é uma estratégia poderosa para fazer com que as pessoas comprem em seu site.
• Devolução gratuita. Não conseguir ver um item ou tocá-lo antes de comprar é desanimador para alguns compradores. Em um estudo realizado no Reino Unido com 2.000 consumidores, 78% disseram que preferem comprar on-line de varejistas que oferecem devolução gratuita.
• Surpresa e encantamento. Todo mundo (bem, quase todo mundo) adora surpresas. Premiar seus principais clientes com um presente-surpresa encantador tornará sua marca inesquecível e fortalecerá a fidelidade.

Itens oferecidos como incentivos não precisam custar os olhos da cara. "Poderia ser um item atraente de preço baixo a médio que você tenha como excedente em seu estoque", afirma Deana. "E você pode incentivar os clientes a compartilhar a surpresa com uma hashtag especial, impulsionando sua presença nas redes sociais, bem como suas vendas."

Peça feedback dos clientes fiéis

Os clientes estarão mais propensos a comprar de sua empresa novamente e permanecer leais a ela se sentirem que você entende suas necessidades e valoriza sua preferência. Embora você sempre possa usar dados internos de seus próprios clientes recorrentes, também é possível perguntar a opinião deles.

As pesquisas podem envolver os clientes com sua marca e ajudar a descobrir o que eles gostam em seus produtos ou serviços, o que pensam sobre a concorrência e o que acham que você pode melhorar.

Criar uma pesquisa é fácil e os dados que você obtém podem ajudar a moldar futuras campanhas de marketing.

• Pergunte o que as pessoas desejam. Os clientes podem compartilhar ideias sobre novos produtos ou serviços que gostariam que você oferecesse.
• Conheça seus clientes. Use dados de seus próprios clientes recorrentes, bem como informações que eles compartilham sobre si mesmos, para definir novos segmentos de público.
• Obtenha informações da concorrência. É possível saber de quais concorrentes eles também compram e por que você está perdendo aquele negócio.

"As pesquisas ajudam você a se concentrar no que está ou não funcionando. Isso é importante porque, a menos que seu produto seja único, você tem concorrência", afirma Deana. "Uma pesquisa pode ajudar a descobrir o que faz você se destacar e como manter seus principais clientes fiéis à sua marca, o que incentivará vendas recorrentes."

Aprimore as ofertas de produtos para assegurar clientes recorrentes

A única constante no mundo do comércio eletrônico é a mudança. E se você estiver oferecendo os mesmos produtos há vários anos, estará perdendo uma grande oportunidade.

De preferência, suas ofertas de produtos devem continuar evoluindo para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes recorrentes.

Seja ao oferecer muitas variações de um produto específico com diferentes faixas de preços ou ao lançar produtos totalmente novos, o aprimoramento de suas ofertas de produtos pode manter sua marca antenada para atrair clientes recorrentes e aumentar a retenção de consumidores. Também pode ajudar a obter lucro proveniente de clientes novos: é uma estratégia mutuamente vantajosa!

Acompanhar as tendências do mercado pode ajudar a atrair clientes fiéis

Uma maneira de aprimorar seu produto é por meio do monitoramento das tendências do mercado e do setor. Isso implica acompanhar as tendências atuais e identificar quando seus produtos podem ser melhorados e aprimorados para atender às necessidades em evolução de seus clientes. Confira a seguir como colocar essa estratégia em prática:

1. Realize pesquisas de mercado. Independentemente de utilizar pesquisas, grupos de foco, relatórios do setor ou outros métodos para obter feedback de seu público-alvo, os dados podem ser valiosos para a evolução de seu produto.
2. Identifique novas necessidades dos clientes. Você pode usar dados internos de seus próprios clientes ou dados de clientes externos como parâmetro para o desenvolvimento e a evolução de seu produto.
3. Confira as ofertas de seu concorrente. Analisar as ofertas de produtos de sua concorrência enquanto identifica lacunas no mercado pode ajudar na elaboração de novas estratégias de produtos.
4. Monitore e avalie o desempenho do produto. Depois que os produtos tiverem sido lançados, monitore seu desempenho, obtenha feedback e avalie seu sucesso. Use essas informações para fazer melhorias adicionais ou para desenvolver novos produtos.

Ofereça uma variedade de produtos

A exemplo do que ocorre com seus clientes, é importante que sua marca cresça e evolua com o tempo. Uma maneira de colocar isso em prática é expandir seu portfólio oferecendo uma variedade de produtos. Desse modo, você poderá alcançar duas metas importantes:

1. Melhorar a retenção de clientes ao aprofundar o relacionamento com os clientes existentes e
2. Ajudar a atrair novos clientes fiéis.

E oferecer variações dos produtos pode ser muito mais fácil do que você imagina. Considere diversificar sua linha de produtos de acordo com estes parâmetros:

• Tamanhos
• Cores
• Formatos
• Sabores
• E muito mais

Obtenha feedback dos clientes recorrentes e implemente mudanças

Embora você possa achar que um produto é incrível, sua opinião nem sempre é condizente com seu público-alvo. Você pode supor ou simplesmente pedir feedback. Confira a seguir algumas perguntas-chave que você pode fazer para obter o feedback honesto de seu cliente sobre seu produto ou serviço:

1. Como foi sua experiência geral com o produto?
2. Do que você mais gostou no produto?
3. Do que você não gostou no produto?
4. O produto foi fácil de usar?
5. O produto foi eficaz ao solucionar seu problema ou atender às suas necessidades?
6. O preço do produto era justo?
7. Como você classificaria a qualidade do produto?
8. Você teve algum problema com o produto?
9. Quais recursos você gostaria que fossem adicionados ao produto?
10. Qual é a probabilidade de você recomendar o produto a outras pessoas?
11. Como o produto se compara a outros produtos semelhantes que você usou?
12. Como podemos melhorar o produto ou a experiência?
13. Qual foi o benefício mais relevante que você obteve ao usar o produto?
14. O produto foi entregue no prazo e em boas condições?
15. Como foi sua experiência com o atendimento ao cliente e o suporte relacionado ao produto?

Use as redes sociais para engajamento

Muitos proprietários de negócios presumem que as redes sociais servem apenas para atrair clientes. Embora as redes sociais possam ser uma ferramenta extremamente poderosa para engajar e conquistar negócios novos ou recorrentes, elas também são bastante eficazes para engajar clientes existentes.

Quando esta estratégia é colocada em prática da maneira correta, as redes sociais podem ser usadas para transformar clientes recorrentes em porta-vozes de sua marca, tornando-a atraente para novos clientes. Confira a seguir algumas estratégias para aproveitar as redes sociais a fim de otimizar o valor do ciclo de vida útil do cliente e assegurar clientes mais fiéis e recorrentes.

Criar uma comunidade on-line pode melhorar a retenção de clientes

Aproveitar suas redes sociais para engajar clientes existentes pode ser uma maneira dinâmica de transformá-los em fãs ardorosos.

Para começar, incentive todos os compradores e clientes a curtir ou acompanhar você nas redes sociais ao oferecer um desconto ou incentivo.

Depois de criar uma comunidade, encontre formas criativas de envolver seu público ao elaborar enquetes, organizar concursos, solicitar feedback e fazer perguntas. Não deixe de responder sempre aos comentários, às perguntas ou às mensagens de modo respeitoso e em pouco tempo.

Publique conteúdo relevante para impulsionar clientes recorrentes

Independentemente da plataforma de rede social, o conteúdo é rei. Sejam publicações em blogs, vídeos, artigos, infográficos ou outras mídias, compartilhe conteúdo relevante. O conteúdo deve responder às suas perguntas, resolver seus problemas ou apresentar informações úteis.

Embora seja pouco utilizada, a transmissão ao vivo nas redes sociais é uma dinâmica interessante. Você pode utilizá-la para se conectar ao seu público em tempo real e realizar demonstrações de produtos, sessões de perguntas e respostas, e muito mais. Desse modo, seus clientes fiéis saberão que seu negócio está antenado com as necessidades deles. Todas as pessoas gostam de ser enxergadas e compreendidas.

Dê suporte ao cliente para melhorar a retenção de clientes

Seja qual for o setor ou segmento de sua atuação, você pode usar as redes sociais para melhorar a retenção de clientes e impulsionar clientes recorrentes. Confira a seguir algumas dicas para usar as redes sociais a fim de melhorar a retenção de clientes e impulsionar clientes recorrentes:

1. Monitore suas redes sociais em busca de consultas, feedback ou reclamações. Você pode até usar ferramentas de escuta de redes sociais para rastrear menções à marca ou palavras-chave relevantes.
2. Responda rapidamente a consultas ou solicitações. Como as redes sociais são canais de comunicação em tempo real, não deixe de responder sempre a reclamações e consultas o mais rápido possível para evitar que uma simples pendência se torne um grande conflito. Ao adotar esta prática, será possível melhorar a retenção de clientes e, quem sabe, transformar um consumidor insatisfeito em um cliente recorrente.
3. Use um tom simpático e amistoso para ajudar a tornar a experiência agradável e assegurar clientes recorrentes.
4. Solucione os problemas publicamente , quando for possível, para demonstrar seu compromisso com a retenção de clientes e mostrar aos clientes em potencial como você resolve problemas e reclamações.
5. Prepare-se para conversar off-line se for um problema sensível ou complexo.

Dominar o processo do atendimento ao cliente on-line e realizá-lo de forma adequada pode transformar um problema em um cliente recorrente e até mesmo tornar possíveis clientes em clientes fiéis.

Estabeleça relacionamentos para assegurar clientes fiéis

Para desenvolver relacionamentos com os clientes nas redes sociais, é preciso ter uma voz de marca que seja agradável, empática e divertida, baseada na persona do cliente recorrente. É importante que a voz de sua marca seja uníssona em todas as redes sociais.

Em seguida, você pode aproveitar os grupos das redes sociais em seu nicho ou setor para demonstrar seu conhecimento especializado, responder a perguntas e oferecer informações úteis.

Não se contente com clientes; transforme-os em fãs ardorosos

Embora seja trabalhoso incentivar vendas recorrentes e promover a fidelidade dos clientes, as vantagens obtidas a longo prazo valerão a pena.

"Ao incentivar vendas recorrentes, você aumenta o valor do ciclo de vida útil que um terceiro atribui ao seu negócio", afirma Deana. E o Mailchimp oferece uma variedade de ferramentas fáceis de usar e de última geração para ajudar você a converter clientes fiéis em fãs ardorosos.

Deseja lançar seu negócio on-line? Você pode vender seus produtos ou agendar compromissos diretamente em seu site com as ofertas de comércio eletrônico do Mailchimp. Nossos recursos de marketing integrados oferecem controle total sobre o sucesso de seu negócio.