Omnichannel Marketing

Omnichannel-Marketing bezeichnet die Präsenz eines Unternehmens auf mehreren Kanälen. Diese Kanäle können Websites, Apps, die sozialen Medien und E-Mails sein sowie Offline-Kanäle wie physische Einzelhandelsgeschäfte und Firmenevents.

Zielgruppen von heute möchten an allen Wochentagen rund um die Uhr online und offline, über Stores, Apps und Mobilgeräte mit deinem Unternehmen interagieren. Und sie erwarten, dass deine Unternehmenskommunikation hinsichtlich ihrer Vorlieben und Käufe auf dem neuesten Stand ist. Omnichannel-Marketing erfüllt diese Marktnachfrage, indem es einem Unternehmen hilft, eine einheitliche, fundierte Botschaft zu vermitteln, um über mehrere Kanäle hinweg ein nahtloses Erlebnis zu bieten und so die gesamte Buyer Journey und Kundenbindung zu verbessern.

Wenn das zu kompliziert klingt, solltest du zwei Dinge berücksichtigen. Erstens ist es ein anderer Organisationsrahmen für dein Marketing, aber nicht komplizierter als der, den du derzeit verwendest. Zweitens ist der potenzielle Gewinn immens, da Vermarkter mit Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle einbeziehen, eine um 90 % höhere Bindungsrate haben als Vermarkter, die nur einen einzigen Kanal einsetzen.

Das bedeutet, dass jeder Kanal zusammenarbeitet, um ein einheitliches Erlebnis bezüglich deiner Marke oder deines Unternehmens zu schaffen. Ein*e Omnichannel-Kund*in springt zwischen den Kanälen und mehreren Geräten hin und her. Daher solltest du über alle Marketingkanäle hinweg einheitliches Marken-Messaging und personalisierte Inhalte bereitstellen.

Zudem zeigen Menschen eine große Bereitschaft, die Informationen zu teilen, die du für diese Art der gezielten Interaktion benötigst. Tatsächlich geben 76 % der Verbraucher*innen an, dass sie an einer kurzen Umfrage teilnehmen würden, wenn sie zum ersten Mal eine Website besuchen, um eine persönlichere Erfahrung zu erhalten.

Zu den Eigenschaften von Omnichannel-Marketing gehören:

• eine einheitliche Botschaft über all deine Kanäle hinweg;
• Marketing, das die Interaktionen mit der Zielgruppe über jeden beliebigen Kanal widerspiegelt;
• Personalisierung in jeder Phase der Buyer Journey und über alle Kanäle hinweg;
• Daten und Analysen als Grundlage.

Folgende Beispiele zeigen das Omnichannel-Marketing in Aktion:

Beispiel 1: Omnichannel-Marketing für ein Schmuckgeschäft

Ein Schmuckgeschäft sendet seiner Zielgruppe eine E-Mail, in der diese darauf hingewiesen wird, dass ihr bald ein gedruckter Katalog mit der neuen Kollektion zugesendet wird. Der Katalog führt die Käufer sowohl zu den stationären Geschäften als auch zur E-Commerce-Website.

Beispiel 2: Omnichannel-Marketing für ein Bastelgeschäft

Facebook-Posts heben die DIY-Tutorials eines Bastelgeschäfts für lustige Familienprojekte auf YouTube hervor. Die Videos regen die Betrachter dazu an, sich für die E-Mail-Liste der Kette zu registrieren, damit sie regelmäßig Informationen über neue Videos und eine Liste der für die Bastelarbeiten benötigten Materialien erhalten. Diese Liste enthält praktische Links, die auf die Website führen, wo sie die jeweiligen Produkte kaufen können.

Beispiel 3: Omnichannel-Marketing für ein italienisches Restaurant

Ein italienisches Restaurant regt seine Gäste dazu an, sich bei seinem Treueprogramm zu registrieren. Am Tag nach der Registrierung erhalten sie eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail vom Manager des von ihnen besuchten Restaurants und werden eingeladen, die mobile App des Programms herunterzuladen. Als Belohnung für die Anmeldung erhalten sie mit ihrem nächsten Gericht eine kostenlose Vorspeise.

Omnichannel- und Multichannel-Marketingbemühungen haben einen unterschiedlichen Fokus. Beim Omnichannel-Marketing konzentriert sich die Strategie auf den*die Verbraucher*in. Im Gegensatz dazu konzentriert sich beim Multichannel-Marketing die Strategie auf das Produkt oder den Service.

Beim Einsatz von Multichannel-Marketing kannst du viele Nachrichten an deine Zielgruppe senden, sie jedoch nicht unbedingt mit einbeziehen, um ein einheitliches und reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. Mit Multichannel-Marketing erhält eine Person aus deiner Zielgruppe beispielsweise unmittelbar nach einem bei dir getätigten Einkauf per Standard-E-Mail oder Textnachricht einen Rabatt in Höhe von 10 % als Teil einer Aktion. Bei Omnichannel-Marketing erhält dieselbe Person eine Dankesnachricht mit Empfehlungen für einen zusätzlichen Kauf.

Hier sind einige weitere Beispiele für Multichannel-Marketing vs. Omnichannel-Marketing:

Multichannel: Steve’s Comics sendet seiner Kundschaft einen wöchentlichen E-Mail-Newsletter mit den neuen Comics der Woche und bietet ihr eine kostenlose Ausgabe von SuperKitty beim nächsten Einkauf im Geschäft an.

Omnichannel: Steve’s Comics sendet wöchentliche E-Mail-Newsletter an seine Kundschaft, die auf ihr bisheriges Kaufverhalten zugeschnitten sind. Fans von Superhelden erhalten bei ihrem nächsten Einkauf im Geschäft eine kostenlose Ausgabe von SuperKitty, während Westernliebhabern eine Ausgabe von Cowboy Joe angeboten wird. Abonnenten werden dazu angeregt, ihre Mobiltelefonnummer anzugeben, um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn heiß begehrte Sammlerstücke im Geschäft verfügbar sind.

Multichannel: Wenn sich Stammkundschaft bei ihrem Account auf der Website von RealSocks anmeldet, können sie ihre Bestellhistorie abrufen und sehen, ob gewünschte Artikel bei lokalen Einzelhändlern verfügbar sind.

Omnichannel: Nach dem Anmelden kann die Zielgruppe von RealSocks ihre Bestellhistorie abrufen und Wunschlisten für zukünftige Einkäufe erstellen. Sie können den Produktbestand in nahegelegenen Geschäften überprüfen und sich für lokale Veranstaltungen von gemeinnützigen Partnern registrieren, deren Werte das umweltfreundliche Markenversprechen von RealSocks widerspiegeln. Ein Belohnungsprogramm bietet Mitgliedern außerdem die Möglichkeit, bei jedem Kauf und beim Folgen der Kanäle der Marke in den sozialen Medien Punkte zu erhalten. RealSocks bietet seinen Kunden ein Omnichannel-Erlebnis an allen Kontaktpunkten.

Multichannel: Die Bridgefire Bank bietet ihrer Zielgruppe die Möglichkeit, Einzahlungen und Überweisungen in Filialen, an Geldautomaten oder über Mobilgeräte vorzunehmen.

Omnichannel: Kund*innen können ihre Bankgeschäfte persönlich, am Geldautomaten, im Internet oder über ihr Mobiltelefon sowie per Sprachbefehl mit ihrem virtuellen Assistenten erledigen. Bridgefire bietet eine Alexa-Funktion, mit der Kunden unter anderem an allen Wochentagen rund um die Uhr ihren Kontostand prüfen, Hypothekenzinsen erfragen und Termine mit Finanzberatern vereinbaren können. Der Onboarding-Prozess für den Omnichannel-Account-Zugriff ist einfach, und das Profil des Kunden wird über alle Kanäle hinweg synchronisiert, um den Zugriff zu erleichtern.

Omnichannel-Marketing-Statistiken

Wenn man sich die Daten ansieht, versteht man schnell, warum Omnichannel-Marketing Sinn macht. Es zahlt sich in Form von Lead-Generierung und -Pflege sowie Verkauf und Kundenbindung aus. Eine Omnichannel-Strategie verbessert das Kundenerlebnis auf allen Marketingkanälen und fördert so die Benutzererfahrung und Kundenbindung. Sie kann auch deine Marketingmaßnahmen optimieren. Die Zahlen belegen es:

Wer wendet diese Strategie derzeit an: In einem aktuellen Shopify-Bericht gaben 53 % der Einzelhändler*innen an, Tools zur Unterstützung für den Verkauf auf verschiedenen Kanälen einzusetzen.

Warum sie funktioniert: Verbraucher*innen shoppen nicht nur auf einem einzigen Kanal. Als Marke musst du auf jedem Kanal präsent sein, den deine Zielgruppe besucht– sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt. Beachte dabei, dass 57 % aller Verbraucher*innen die mobile App von Einzelhändler*innen beim Shoppen im Geschäft verwendet haben. Ein Viertel der Verbraucher*innen kaufte außerdem nach eigenen Angaben ein Produkt, das sie in einem stationären Geschäft gesehen haben, über ihr Smartphone, während ein weiteres Viertel den Kauf über einen PC abwickelte.

Was kann sie für dein Unternehmen tun: Die Kaufrate von Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle verwenden, ist um 287 % höher als die von Kampagnen, die nur einen einzigen Kanal verwenden. Kampagnen, die SMS einsetzen, haben eine um 47,7 % höhere Konversionswahrscheinlichkeit, und Kampagnen, die segmentierte E-Mail-Kommunikation einsetzen, erzielen eine um 62,2 % höhere Bestellrate.

Was es für deine Produktivität tun kann: Marketingfachleute sehen zahlreiche Vorteile des personalisierten Omnichannel-Marketings, darunter erhöhte Konversionsraten (61 %), verbesserte Lead-Generierung und Neukundengewinnung (56 %), verbesserten Lifetime Value der Zielgruppe (36 %) und geringere Abwanderung/erhöhte Kundenbindung (23 %).

Der Umstieg auf Omnichannel-Marketing in deinem Unternehmen kann systematisch durchgeführt werden. Führe die folgenden Schritte durch:

1. Skizziere die potenzielle Customer Journey deiner Zielgruppe: vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen über die Recherche und Überlegung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Hör nicht auf, wenn sie den Kauf tätigen: Analysiere deinen Onboarding-Prozess und überlege, wie du die Beziehung zu deinen Kunden pflegen kannst, um zu Wiederholungskäufen anzuregen und die Kundenbindung zu fördern. So kannst du feststellen, wo du sie auf dieser Journey treffen musst.
2. Identifiziere jede andere Zielgruppenkommunikation, die von allen Gruppen in deinem Unternehmen ausgeht, einschließlich Vertrieb, Kundenservice und andere. Vergewissere dich, dass alle Interaktionen mit deiner Zielgruppe zusammenwirken, um ein kohärentes Markenerlebnis zu schaffen.
3. Sorge für internen Konsens hinsichtlich der einheitlichen Botschaft, die du für jeden dieser Kontaktpunkte im Rahmen der Gesamtbotschaft deines Unternehmens senden möchtest. Stelle sicher, dass bezüglich deines Markenversprechens und deiner Marketingstrategie alle dasselbe Ziel verfolgen: von den Entscheidungsträgern auf höchster Ebene über die Marketingverantwortlichen bis hin zu den Kundenbetreuern und Call-Center-Mitarbeitern.
4. Analysiere Zielgruppendaten, um sicherzustellen, dass du ein Omnichannel-Erlebnis für alle Käufer*innen entwickelst. Detaillierte Käuferprofile – basierend auf dem Kaufverhalten, der Demografie, Umfragedaten und anderen vereinheitlichenden Merkmalen – können dir dabei helfen, ein Bild über die wichtigsten Zielgruppensegmente, die du ansprechen möchtest, zu erstellen.
5. Vereine all deine Zielgruppendaten in einer CRM-Plattform. Die Zentralisierung und Verbindung deiner Daten und deines Kundenstammes auf einem einzigen Dashboard kann dir dabei helfen, relevantere Konversationen zu führe – unabhängig davon, ob du deine Marke aufbaust oder eine bereits bedeutende Zielgruppe segmentierst. Die Verwendung von Marketingautomatisierungs-Tools hilft dir dabei, eine Omnichannel-Customer-Journey einzuführen.
6. Personalisiere die geplante Kontaktaufnahme anhand deiner Daten. Kund*innen erwarten mittlerweile personalisierte Angebote. Dem Bericht „State of the Connected Consumer“ von Salesforce zufolge erwarten 52 % der Kund*innen, dass Angebote immer personalisiert sind. Denk daran, dass jede*r Käufer*in anders ist. Erstelle in Bezug darauf, was deine Kunden kaufen und wie sie mit deinem Unternehmen interagieren, Follow-up-Kampagnen, die auf ihren früheren Verhaltensweisen aufbauen.
7. Teste dein Omnichannel-Marketingerlebnis. Schlüpfe in die Schuhe deiner Käufer und versetze dich in die Lage der von dir festgelegten Zielgruppensegmente. Vergewissere dich, dass das Erlebnis, das du bietest, in jedem Kanal und an jedem Berührungspunkt gut ist.
8. Teste und verfeinere. A/B-Tests– Wenn du von allem zwei Versionen versendest, hilft dir das dabei, herauszufinden, auf welche Art von kreativen Inhalten, Texten und Angeboten deine Zielgruppe am besten anspricht. Außerdem gibt es dir wertvolle Einblicke in Möglichkeiten, wie du deine Kommunikation verfeinern und verbessern kannst.

1. Skizziere die potenzielle Customer Journey deiner Zielgruppe: vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen über die Recherche und Überlegung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Hör nicht auf, wenn sie den Kauf tätigen: Analysiere deinen Onboarding-Prozess und überlege, wie du die Beziehung zu deinen Kunden pflegen kannst, um zu Wiederholungskäufen anzuregen und die Kundenbindung zu fördern. So kannst du feststellen, wo du sie auf dieser Journey treffen musst.
2. Identifiziere jede andere Zielgruppenkommunikation, die von allen Gruppen in deinem Unternehmen ausgeht, einschließlich Vertrieb, Kundenservice und andere. Vergewissere dich, dass alle Interaktionen mit deiner Zielgruppe zusammenwirken, um ein kohärentes Markenerlebnis zu schaffen.
3. Sorge für internen Konsens hinsichtlich der einheitlichen Botschaft, die du für jeden dieser Kontaktpunkte im Rahmen der Gesamtbotschaft deines Unternehmens senden möchtest. Stelle sicher, dass bezüglich deines Markenversprechens und deiner Marketingstrategie alle dasselbe Ziel verfolgen: von den Entscheidungsträgern auf höchster Ebene über die Marketingverantwortlichen bis hin zu den Kundenbetreuern und Call-Center-Mitarbeitern.
4. Analysiere Zielgruppendaten, um sicherzustellen, dass du ein Omnichannel-Erlebnis für alle Käufer*innen entwickelst. Detaillierte Käuferprofile – basierend auf dem Kaufverhalten, der Demografie, Umfragedaten und anderen vereinheitlichenden Merkmalen – können dir dabei helfen, ein Bild über die wichtigsten Zielgruppensegmente, die du ansprechen möchtest, zu erstellen.
5. Vereine all deine Zielgruppendaten in einer CRM-Plattform. Die Zentralisierung und Verbindung deiner Daten und deines Kundenstammes auf einem einzigen Dashboard kann dir dabei helfen, relevantere Konversationen zu führe – unabhängig davon, ob du deine Marke aufbaust oder eine bereits bedeutende Zielgruppe segmentierst. Die Verwendung von Marketingautomatisierungs-Tools hilft dir dabei, eine Omnichannel-Customer-Journey einzuführen.
6. Personalisiere die geplante Kontaktaufnahme anhand deiner Daten. Kund*innen erwarten mittlerweile personalisierte Angebote. Dem Bericht „State of the Connected Consumer“ von Salesforce zufolge erwarten 52 % der Kund*innen, dass Angebote immer personalisiert sind. Denk daran, dass jede*r Käufer*in anders ist. Erstelle in Bezug darauf, was deine Kunden kaufen und wie sie mit deinem Unternehmen interagieren, Follow-up-Kampagnen, die auf ihren früheren Verhaltensweisen aufbauen.

1. Teste dein Omnichannel-Marketingerlebnis. Schlüpfe in die Schuhe deiner Käufer und versetze dich in die Lage der von dir festgelegten Zielgruppensegmente. Vergewissere dich, dass das Erlebnis, das du bietest, in jedem Kanal und an jedem Berührungspunkt gut ist.
2. Teste und verfeinere. A/B-Tests– Wenn du von allem zwei Versionen versendest, hilft dir das dabei, herauszufinden, auf welche Art von kreativen Inhalten, Texten und Angeboten deine Zielgruppe am besten anspricht. Außerdem gibt es dir wertvolle Einblicke in Möglichkeiten, wie du deine Kommunikation verfeinern und verbessern kannst.

Nutze Omnichannel-Marketing für dein Unternehmen

Du bist intelligent und informiert – sollte das nicht auch auf dein Marketing zutreffen? Nutze Omnichannel-Marketing, um deiner Zielgruppe zu vermitteln, dass du ihr Aufmerksamkeit schenkst und dich dafür einsetzt, ihr unabhängig davon, wo sie sich gerade befindet, zu dienen.